MAX Analytics — система мониторинга обращений клиентов через мессенджер MAX. Бот фиксирует все сообщения в групповых чатах и строит аналитику: нагрузку менеджеров, скорость первого ответа (FRT) и активность по времени суток.

Откройте нужный групповой чат в MAX → меню чата → «Участники» → «Добавить участника» → найдите бота по имени. После добавления бот сразу начнёт фиксировать сообщения. Чат автоматически появится в аналитике.

Нажмите ⚙ → «Добавить менеджера». Введите user_id из MAX (числовой ID пользователя) и отображаемое имя. После добавления все сообщения этого пользователя начнут считаться менеджерскими — они учитываются в FRT и таблице нагрузки.
Узнать user_id можно из логов бота или попросив сотрудника написать в чат, где работает бот.

FRT — время от последнего сообщения клиента до первого ответа менеджера в рамках одного диалога.

Диалог — это один или несколько клиентских сообщений подряд, на которые затем ответил менеджер. Если клиент написал несколько сообщений до ответа, FRT считается от последнего из них.

Порог «хорошего» FRT в системе — 15 минут. KPI «% < 15 мин» показывает долю диалогов, обработанных быстрее этого порога.

FRT считается только по завершённым диалогам: клиент написал → менеджер ответил. Возможные причины пустого значения:

• За выбранный период не было ни одного такого диалога
• Менеджер ещё не добавлен в систему (⚙ → Добавить менеджера)
• Данные устарели — нажмите «Обновить FRT»

Всего чатов — все групповые чаты, где бот является участником (без фильтра по периоду).

Активных чатов — чаты, в которых за выбранный период поступило хотя бы одно сообщение от клиента (не менеджера и не бота).

Исторические данные чата сохраняются в БД. Чтобы скрыть чат из фильтров и счётчика «Всего чатов», нажмите ⚙ → «Синхронизировать чаты» — система запросит у MAX API текущий список чатов бота и пометит отсутствующие как неактивные.

Сообщения поступают в реальном времени через webhook MAX. FRT (материализованная вьюха в БД) обновляется вручную кнопкой «Обновить FRT» — нажимайте её когда нужно увидеть актуальные показатели скорости ответа.

В базе хранятся: текст сообщений, отправитель (имя и ID), время, чат, признак «есть вложение» и тип вложения. Сами файлы и изображения не сохраняются — только факт их наличия. Данные хранятся в схеме chats базы данных CDEK.

Тепловая карта показывает распределение сообщений по часам и дням недели (время — Екатеринбург, UTC+5). Есть два режима:

• Менеджеры — когда менеджеры отвечают клиентам
• Клиенты — когда клиенты пишут обращения

Учитываются только сообщения из групповых чатов (не личные переписки).